自发货卖家遇到客户退货要如何处理
时间：2023-06-06
FBM 的退换货向来是令我们中国卖家比较头疼的问题，因为大名数自发货的卖家仓库都在国内，所以处理退换货的过程尤其复杂。接下来我们来聊聊 FBM 的退换货处理。
客户提出要退换货，我们该做什么
对于客户的退换货申请，亚马逊要求我们必领在 48 小时之内回复并提供退换货地址，因为买家在提交退换货申请时，选择的原因大多是不太具体的，所以，我们应尽量和客户沟通，了解买家退换货的真实原因，然后再采取进一步的处理方式。如果买家不回复邮件，或者拒绝与你沟通，那你就只有同意客户退换货的申请了，以免产生进一步的恶劣影响。这也是我们在前面反复强调的。
如果客户回复邮件，并表示可以接受进一步沟通，我们就需要认真处理客户的需求，以免客户出现反复情绪。能打折的尽量打折，正所谓 “Better later than never.”你打个折总比颗粒无收要好。记住，一开始不要有非常大的折扣，客户愿意沟通，漫天要价就地还钱的情况是很常见的。当然，你的折扣力度也不能特别小。给客户打9折，客户可能直接就给你差评了。一般来说，6~7折是一个适中的价位，既不会亏本，又能让客户感受到你的诚意，接下来就看你的语言技巧了。
当然，如果你的英语水平不过关，就直接给客户退款吧。客户可能会被你那蹩脚的英语弄得一头雾水，造成误会在所难免。
如果沟通未果，还是要进行退换货，我们就要考虑到退换货产生的费用该由谁来承担。
如果是由于产品质量导致的退换货，所有的费用都应该由卖家来承担。如果需要退换货的费用过高，建议直接弃货，这里建议大家自己进行衡量。
如果是买家无理由退换货，买家就应当承担产生的运费。不过请和容户友善地进行沟通，切勿因为一点邮费惹怒客户。当然，按照亚马逊的规定，客户应当承担的仅仅是本国境内的运费。如果你想让客户把货直接退回中国，这个费用是不应该由客户来承担的。
有时会遇到产品被客户使用了一段时间，客户要求退换货的情况。首先，我们明确一点，这在亚马逊是合理合规的，千万不要拿国内电商的规则去挑战亚马逊客户的权威。哪怕是贴身衣物，亚马逊都是支持客户退的。但是，我们可以合理地向客户提出一定的折旧费用。记住，一定要合理，否则如果客户不答应，不仅折旧费收不到，很可能连退回来的运费都要由你来承担。
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